Première étape
Effectuez ces vérifications avant de demander de l'aide
De nombreux problèmes temporaires peuvent être résolus par quelques vérifications sûres : suivez les étapes ci-dessous dans l'ordre avant de recommencer votre opération.
- Vérifiez que votre connexion Internet fonctionne et actualisez la page une seule fois.
- Fermez complètement le navigateur, puis ouvrez-le de nouveau.
- Assurez-vous que votre navigateur et le système d'exploitation de votre appareil sont à jour.
- Ouvrez bursverenler.org directement dans Safari ou Chrome, et non dans le navigateur intégré à Instagram, WhatsApp ou une autre application.
- Si possible, réessayez avec une autre connexion Internet ou un autre appareil compatible.
Après avoir appuyé sur un bouton dans un formulaire, une candidature ou un écran de paiement, attendez la fin de l'opération. Répéter la même action à intervalles rapprochés peut créer plusieurs enregistrements.
Solution selon le problème
Choisissez l'étape correspondant à votre situation
La page ne s'ouvre pas ou reste vide
Vérifiez votre connexion Internet, ouvrez directement la page dans Safari ou Chrome et actualisez-la une fois. Si le problème persiste, suivez les recommandations du guide Navigateurs et appareils compatibles.
Je ne peux pas me connecter ou mon mot de passe ne fonctionne pas
Vérifiez votre adresse électronique, le champ du mot de passe et l'état de vérification du compte. Pour des étapes détaillées, consultez le guide Problèmes de connexion et de mot de passe.
Un bouton du formulaire ne fonctionne pas ou mes informations ne sont pas enregistrées
Vérifiez que tous les champs obligatoires sont remplis et qu'aucun avertissement n'apparaît sur la page. Si vous avez ajouté un fichier, attendez la fin du chargement. Réessayez ensuite l'opération une seule fois.
Je ne peux pas charger un document ou une photo
Vérifiez le format, la taille et le nom du fichier, ainsi que votre connexion. Pour une aide détaillée, ouvrez le guide Problème de chargement de documents.
Un message d'erreur apparaît pendant un paiement ou une opération
N'envoyez pas plusieurs fois la même opération. Vérifiez d'abord son état dans votre compte et les mouvements du moyen de paiement utilisé. Pour les opérations liées aux candidatures, consultez le guide Frais de service de candidature et procédure de paiement.
La page ou le clavier est difficile à utiliser sur un appareil mobile
Utilisez l'appareil en mode portrait, fermez le clavier avant de faire défiler la page et réessayez avec une version à jour de Safari ou de Chrome. N'utilisez pas de navigateur intégré à une application.
Demande d'assistance
Regroupez dans un seul message les informations utiles à la résolution
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Ouvrez la page Nous contacter
Transmettez votre problème technique par écrit au moyen du canal de contact de bursverenler.org.
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Décrivez le problème et indiquez l'adresse de la page
Précisez ce que vous souhaitiez faire, ce qui s'est produit et l'adresse complète de la page où le problème est apparu.
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Ajoutez les informations sur l'appareil et l'erreur
Indiquez la date et l'heure, le modèle de l'appareil, le système d'exploitation, le nom et la version du navigateur, le message d'erreur exact et les étapes effectuées avant son apparition.
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Ajoutez si nécessaire une capture d'écran sécurisée
Masquez les informations d'identité, de contact, bancaires, de carte et de documents. Montrez uniquement la zone nécessaire à la compréhension du problème.
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Suivez la réponse par le même canal
Après l'envoi, attendez la réponse. Ne créez pas plusieurs demandes d'assistance successives pour le même problème.
Sécurité des informations
Ne communiquez aucune information sensible dans votre demande
- N'indiquez pas votre mot de passe ou votre code de vérification par SMS.
- N'envoyez pas votre numéro d'identité, une copie complète de votre pièce d'identité ou vos documents personnels.
- Ne communiquez pas de coordonnées bancaires, de numéro de carte, de date d'expiration ou de code de sécurité.
- N'ajoutez pas la candidature, les documents ou les coordonnées d'une autre personne.
Les onglets du navigateur, les notifications, les champs remplis automatiquement et les documents chargés peuvent contenir des informations personnelles. Recadrez l'image et masquez toutes les informations inutiles.
Périmètre de l'assistance
Dans quels domaines l'assistance technique peut-elle intervenir ?
L'assistance technique peut aider à examiner les difficultés liées à l'accès au site, aux écrans du compte, à la compatibilité du navigateur, aux messages d'erreur du système, aux formulaires et au chargement de fichiers.
L'équipe d'assistance technique de bursverenler.org ne peut modifier ni les critères, ni l'évaluation, ni la date des résultats, ni la décision finale de l'organisme. Pour connaître le rôle de chaque partie, consultez le guide Responsabilités de la plateforme, de l'organisme et du donateur.
Si le problème se produit dans le Panneau de gestion des organismes, indiquez le nom de l'organisme et la page du panneau concernée. N'ajoutez pas au message les données personnelles de bénéficiaires ou de candidats.